Accord de niveau de service

Accord de niveau de service

 

Le pr√©sent Accord de niveau de service (¬ę ANS ¬Ľ) fait partie du Logiciel √† titre d‚ÄôAccord de service entre leclient et UDo (¬ę Accord ¬Ľ). En cas de traduction de ce document dans toute autre langue, c‚Äôest la version en langue fran√ßaise qui prime.

 

1. Introduction

L’ANS décrit les niveaux de disponibilité et de support que le client est censé recevoir de la part de UDo pendant la durée de l’Accord.

 

2. Définitions

Dans le cadre du pr√©sent ANS, les termes retirer suivants auront les significations sp√©cifi√©es ci-dessous. Les termes commen√ßant par une majuscule non d√©finie dans le pr√©sent auront la signification qui leur est donn√©e dans le contrat. Dans cet ANS, le singulier inclut le pluriel et vice versa ; les mots ¬ę mois ¬Ľ, ¬ę ann√©e ¬Ľ et ¬ę trimestre ¬Ľsignifient mois calendaire, ann√©e calendaire et trimestre calendaire, sauf autre mention ; et le mot ¬ę y compris ¬Ľ (ou tout mot ou phrase analogue)signifie ¬ę y compris sans limitation ¬Ľ.

 

Jour ouvré                                         De 09h00 à 18h00, heure locale, pour l’entité contractante de UDo , à l’exclusion des samedis, dimanches ou jour fériés. 

Dégradation des Performances       une qualité inférieure de service telle que décrite dans le présent ANS (p. ex. fonctionnalité temporairement en panne ou temporairement indisponible).

Indisponibilité                                      la période pendant laquelle le Produit est totalement indisponible pour le Client, y compris la maintenance, réalisée en dehors des Heures de maintenance, notifiée moins de 24 heures au préalable aux Clients affectés.

                                                            Cependant, l’indisponibilité ne comprend pas :

                                                             1. La maintenance programmée ;

                                                             2. La dégradation des performances ;

¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†3. des facteurs √©chappant au contr√īle de UDo , y compris les Cas de force majeure ;

                                                             4. les pannes, actes ou omissions des fournisseurs en amont de UDo;

                                                             5. les pannes d’internet

                                                             6. les actes ou omissions du Client et de ses Utilisateurs ; et

¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†7. l‚Äôapplication de R√®glements de l‚Äô√Čtat ou du gouvernement.

Base de connaissances ¬† ¬† ¬† ¬† ¬† ¬† ¬† ¬† ¬† ¬†Portail d‚Äôaide de UDo.tools (encours de construction) situ√© sur le site Internet de UDo (www.udo.tools)qui publie des informations sur la fa√ßon de r√©aliser des t√Ęches dans le produitet r√©pond aux questions les plus ¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†fr√©quentes.

Heures de maintenance                    du lundi au vendredi de00h00 à 04h00 UTC, toute la journée du samedi, et le dimanche de 13h00 à 04h00UTC. 

Temps de résolution                          le temps qui s’écoule entre le Temps de réponse et la résolution de l’alerte.

Temps de réponse                             mesure le temps qui s'écoule entre la réception d'une alerte et l’heure de commencement des travaux pour résoudre le problème.

Entretien programmé                        coupures planifiées, suspendant le service en tout ou en partie, que UDo s’efforcera d’annoncer au moins 5 jours à l’avance, et en tout cas pas moins de 24 heures à l’avance, quine dépassera pas une période raisonnable                                                            pour la maintenance requise et qui, si possible, aura lieu pendant les Heures de maintenance.

Date d‚Äôentr√©e en vigueur d‚ÄôANS ¬† ¬† ¬†¬†¬†la date de commencement du projet mentionn√©e dans l‚ÄôAccord ou dans l‚Äô√Čnonc√© des travaux applicable et la date √† laquelle le pr√©sent ANS entre en vigueur.

Ticket                                                    une demande électronique envoyée à UDo par le Client (p. ex. demandant une solution à un incident).

Temps utilisable                                  tel que calculé en vertu du présent ANS.

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3. √Čtendue de l'Accord de niveau de service

 Le présent ANS ne concerne que le Produit et les Services professionnels décrits dans l’Accord ou dans le Cahier des charges applicable. Cet ANS ne s’applique pas à tout logiciel, équipement, service, ou autre élément d’un système de technologie de l’information non acheté ou géré par UDo.

UDo rectifiera les problèmes matériels du Produit, sauf si :

3.1. le probl√®me est d√Ľ √† l‚Äôutilisation du Produit par l‚ÄôUtilisateur d'une fa√ßon contraire √† la Formation, √† la Base de connaissances de UDo, ou √† toute autre instruction √©mise par UDo;

3.2. le Client a effectué des changements non autorisés dans la configuration ou l'installation du Produit affecté;

3.3. le Client a empêché UDo d’effectuer la maintenance sur le Produit;

3.4. le problème a été provoqué par des Produits tiers; ou

3.5. le problème a été provoqué par un ou des Utilisateurs, y compris en modifiant un élément du logiciel ou en ajoutant, en supprimant ou en attribuant des droits inappropriés aux Utilisateurs.

 

4. Date d’entrée en vigueur et fin de l’ANS

L’ANS sera en vigueur de la Date de commencement du projet et se terminera sans notification ni droit à la compensation ou à la restitution à l’expiration ou à la résiliation de l’Accord ou du Cahier des charges applicable.

 

5. Responsabilités

Responsabilités de UDo :

5.1. veiller à ce que le Produit et les Services professionnels concernés sont disponibles pour le Client conformément à la Garantie de temps utilisable;

5.2.répondre aux questions de support dans les délais mentionnés ci-dessous;

5.3. prendre les mesures pour rapporter à un niveau supérieur, diagnostiquer et résoudre les problèmes de façon appropriée et opportune, y compris l’attribution d'un nombre d’employés qualifiés et la collecte desinformations nécessaires; et

5.4.maintenir une communication claire et opportune avec le Client à tout moment.

Responsabilités du Client :

5.5.utiliser le Produit selon sa destination dans le cadre de cet Accord;

5.6.notifier UDo des questions ou problèmes de façon opportune et aussi précise que possible;

5.7. coopérer avec UDo dans ses efforts de rapporter à un niveau supérieur, de diagnostiquer et de résoudre les problèmes en fournissant des réponses opportunes et correctes aux demandes d'informations;

5.8. en cas d’Alerte de priorité A, assurer la disponibilité d'un nombre suffisant d’employés qualifiés du Client afin de coopérer avec UDo;

5.9. fournir à UDo l’accès à l’équipement, au logiciel et aux services aux fins de la maintenance, des mises à jour et de la prévention deserreurs; et

5.10.maintenir du personnel possédant des connaissances technologiques adéquates pour assumer ces responsabilités.

 

6. Disponibilité

UDo garantit un Temps utilisable de 99,9% chaque mois, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (¬ę Heures de service convenues ¬Ľ). Le Temps utilisable est mesur√© en se basant sur la moyenne de disponibilit√© par mois, arrondie √† la minute inf√©rieure et calcul√©e comme suit :

                                                      Heures de service convenues -heures de Temps d'arrêt * 100%

Temps utilisable % =-------------------------------------------------------------------------------------------------

                                                                             Heures de service convenues

 

7. Crédits de service

Si le Temps utilisable est inférieur à 99,9% pendant un mois, UDo paiera les dommages en liquide sous forme de Crédit de service qui est calculé comme suit :

Temps  utilisable < 99.0%                                            |      100% du  droit de souscription mensuel

Temps  utilisable >= 99.0% et moins de 99.9%          |       99,9% -  Temps utilisable % * Droit de souscription mensuel * 50% 0,9%

Temps ¬†utilisable ‚Č• 99,9%¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†|¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†0% de ¬†Droit de souscription mensuel

Pour demander un Cr√©dit de service en vertu de cet ANS, le Client doit adresser une demande √† support@UDo.tools,dans les 30 jours de la fin du mois concern√©, avec pour intitul√© ¬ę Cr√©dit de service ANS ¬Ľ. La demande doit inclure les dates et heures des Temps d'arr√™t pour lesquels le Cr√©dit de service est r√©clam√© et tous les documents suppl√©mentaires qui prouvent le Temps d'arr√™t r√©clam√©. Les Cr√©dits de service sont le rem√®de exclusif si UDo manquait √† remplir ses obligations quant √† la Garantie de temps utilisable et aucun type de dommage diff√©rent ou suppl√©mentaire ne peut √™tre r√©clam√©, y compris la rupture de garantie. √Ä d√©faut de nouvelle facture √† √©mettre, UDo paiera le Cr√©dit de service directement au Client.

 

8. Temps de réponse etTemps de résolution

En cas d’alerte, UDo est réputé avoir réagi quand il a répondu à la demande initiale du Client.

Ceci peut se faire sous forme de courriel ou d'appel téléphonique, en accusant réception de la demande du Client, en fournissant une solution ou la demande d'informations supplémentaires.

Le Temps de réponse et le Temps de résolution dépendront de la priorité de ou des éléments affectés et de la gravité de l’alerte, comme indiqué dans le programme suivant :

 

 

Type d’alerte                      |                        Gravité du problème                                     |                   Temps de réponse                                   |                          Résolution Heure

 Alerte de priorité A        |        Alerte extrêmement critique.                              |                   Dans l’heures                                   |                   Dans les 4 heures,
                                                  Le produit n’est pas disponible                                                                                                                            y compris le Temps de réponse
                                                  à  l’emploi ou une part significative                                                                                                                     d’Alerte de  priorité A
                                                  des fonctionnalités contractées
                                                  n’est pas  disponible

 

Alerte de priorité B          |       Alerte critique.                                                      |           Dans les 24 heures                                 |                   Dans les 24 heures,
                                                  Un ou plusieurs éléments du Produit critique                                                                                                     Temps de réponse  
                                                  dans le fonctionnement des affaires du Client                                                                                                    d’Alerte de priorité B  
                                                  a cessé de répondre totalement                                                                                                                           non compris.
                                                  ou répond de façon extrêmement lente.

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Alerte de priorité C           |       Alerte non-critique.                                                |        Dans les 48 heures                                   |                 Dans les 48 heures,
                                                   Un ou plusieurs éléments du Produit ont  cessé                                                                                                Temps de réponse
                                                   de répondre complètement ou répondent                                                                                                          d’Alerte de priorité C
                                                   lentement et une solution est  disponible.                                                                                                          non compris.

Alerte de priorité D           |        Notification de problème mineur qui                    |        Dans les  48 heures                                  |                 Meilleurs efforts.
                                                    n’empêche pas le Client  d'utiliser le Produit
                                                    de façon matérielle.

 

 9. Stockage et infrastructure de UDo

 UDo utilise OVH pour fournir son Produit par une application de stockage cloud appelée OVH Cloud. OVH offre la possibilité de stocker un nombre pratiquement illimité de données avec une durabilité garantie de 99,999999999%.

Les données du Client sont hébergées en France, dans les datacenters OVH de Strasbourg, de Roubaix et de Graveline.

Les applications du Client sont hébergées en Europe sur des serveurs Google Cloud.

 

10. Gestion de problème

Le Support de UDo analyse r√©guli√®rement tous les Tickets de client de fa√ßon √† identifier les tendances et les goulets d‚Äô√©tranglement. Sur la base de ce constat, le Support met √† jour la Base de connaissances avec des informations expliquant la solution aux ¬ęerreurs connues ¬Ľ.

Pour répondre aux FAQ etaider les Clients à résoudre les problèmes habituels sans nécessiter l’assistance directe du Support, UDo met à disposition la Base de connaissances (en cours de construction) sur le site Internet de UDo (help.UDo.tools). Le Support de UDo a défini quatre types généraux de FAQ :

  • Les Probl√®mes techniques sont li√©s √† un bug particulier ou tout autre type de dysfonctionnement du Produit.
  • Les Questions d'utilisateur proviennent de cas o√Ļ le syst√®me n‚Äôest pas suffisamment intuitif. UDo met tout en Ňďuvre pour √©viter ces questions et les r√©duire √† un strict minimum. Exemple :¬ę Comment dois-je charger une image ? ¬Ľ
  • Les Probl√®mes techniques sont li√©s √† un bug particulier ou tout autre type de dysfonctionnement du Produit.
  • Les Questions d'utilisateur proviennent de cas o√Ļ le syst√®me n‚Äôest pas suffisamment intuitif. UDo met tout en Ňďuvre pour √©viter ces questions et les r√©duire √† un strict minimum.
  • Les Demandes concernent des changements de Produit, de fonctions ou de r√©glages. Exemple :¬ę Pouvez-vous installer un nouveau filtre dans notre environnement ? ¬Ľ
  • Les Questions de contenu ont trait aux contenus des Donn√©es d√©clinent m√™mes. C‚Äôest le Client qui est le cr√©ateur et le responsable de ses Donn√©es de client et qui est d√®s lors charg√© de supporter l‚ÄôUtilisateur pour ces questions.

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 11. Help Desk

Si votre question n’est pas résolue par la Base de connaissances, le help desk de UDo peut être contacté à tout moment par courriel support@UDo.tools, pendant les heures de bureau en vigueur : de 09h00 à 18h00 (heure locale de Paris)

 

12. Sécurité

Une Politique de sécurité des informations qui est disponible sur ce site.

 

13. Sauvegardes

L’équipe de UDo effectue des sauvegardes de toutes les données et code de la façon suivante :

  • Sauvegardes incr√©mentales des donn√©es et du code charg√©s sur plusieurs serveurs de sauvegarde en continue.
  • Sauvegardes compl√®tes de la base de donn√©es (toutes les jours, conservation de 14 jours).
  • Les fichiers sont stock√©s sur un NAS (r√©pliqu√© 2 fois)

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En cas (improbable) de dommage ou de coupure de courant sur les sites OVH, UDo restaurera les données du Client au départ de la sauvegarde la plus récente. Ceci sera traité comme une Alerte de priorité A.
À la demande du Client, la sauvegarde ou une partie de la sauvegarde peut être restaurée dans les 48heures pour un montant négocié dans l’Accord ou facturé en heures et matériels.

 

14. Politique déploiement

 UDo émet le Produit par Intégration continue et Livraison continue. Ceci signifie que dès qu'une nouvelle fonctionnalité ou une version de UDo est prête, elle peut être déployée à tout moment dans les environnements de production. Toutes les applications sont déployées en production en continu dès qu’une version aboutie est réussie sur les serveurs d’Intégration continue.

Les réparations urgentes de bug qui influencent la disponibilité et les fonctionnalités critiques sont appliquées immédiatement sur les serveurs de production conformément au programme de Temps de résolution.

Les composants tiers utilisés par UDo (p. ex. PostgreSQL, Angular, Python, etc.) sont mis à jour manuellement à fréquence régulière, lorsque des mises à jour critiques deviennent disponibles et que les mises à jour sont jugées stables.

 

15. Améliorations du logiciel

UDo mettra à la disposition du Client des nouvelles versions, éditions et mises à jour du Produit pour résoudre les défauts ou erreurs, garder le Produit à jour par rapport aux développements du marché ou améliorer autrement le Produit (fonctionnement ou fonctionnalité). Ces améliorations peuvent comprendre des réparations de bug. UDo supportera uniquement la version la plus récente du Produit.

Les nouvelles versions, √©ditions ou mises √† jour contiendront au moins le niveau de fonctionnalit√© d√©termin√© dans le pr√©sent ANS et contenu dans la version ou l‚Äô√©dition du Produit utilis√© pr√©c√©demment par le Client et n‚Äôauront pas d'incidence n√©gative sur l'utilisation du Produit par le Client. UDo mettra raisonnablement tout en Ňďuvre pour garantir que lors de la r√©alisation de ces actions, l'incidence sur le Client et son ou sesUtilisateurs sera limit√©e.

 

16. Mises à jour de l’ANS

Le pr√©sent ANS peut √™tre mis √† jour √† la discr√©tion de UDo mais uniquement moyennant un pr√©avis de trente (30) jours avant son entr√©e en vigueur (¬ę Date d‚Äôentr√©e en vigueur d‚ÄôANS¬Ľ). Cet Accord de niveau de service Public pr√©avis suffira s'il est fourni √† un Utilisateur d√©sign√© comme administrateur ou compte de produit du Client, soit :(a) sous forme de note √† l‚Äô√©cran pr√©sent√© imm√©diatement apr√®s avoir introduit les identifiants d‚Äôauthentification dans la connexion √† l‚Äô√©cran, ou (b) par courriel avec accus√© de lecture √† l‚Äôadresse fournie pour le ou les administrateurs sur le compte du Client. Si le Client s'oppose √† ces changements, son seul recours est de r√©silier l‚ÄôAccord. Le fait de continuer √† utiliser le Produit apr√®s la Date d‚Äôentr√©e en vigueur de toute mise √† jour de l‚ÄôANS impliquera l‚Äôacceptation du Client de cette mise √† jour et de son engagement vis-√†-vis de l‚ÄôANS actualis√©. Lorsque UDo modifie cet ANS, la date ¬ę de mise √† jour ¬Ľ ci-dessous sera modifi√©e de fa√ßon √† refl√©ter la date de publication de la version la plus r√©cente.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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